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城固公司强化服务意识从基础抓起

发布日期:2011-05-21

近日,城固公司结合“创建文明示范窗口”的安排部署,就如何打造企业品牌、怎样提升旅客满意度等问题开展了讨论评议和自查自纠活动。

首先,汽车站对旅客的投诉和日常工作中容易和旅客发生矛盾的一些环节进行了梳理、汇总,在站务员中开展了服务质量自查活动。同时,对几个典型的服务质量事件进行了剖析,让每个站务员发表意见,提出处理方法。通过每个站务员的的发言、讨论,大家认识到旅客的很多投诉,大多是因为我们在工作中说话不讲求方式,虽然是一片好心,但有时候不注意说话的语气也会引起旅客反感,进而引发争执、投诉等服务质量事件,如果我们在工作中使用文明用语,就可以最大限度的化解旅客的不满,使旅客感到自己受到尊重、礼遇,这样即使心中有怨气,也会在这亲切的问候声中消除误解。活动中,汽车站把“您好、请、谢谢、对不起、再见”等基础文明用语,融入站务员日常工作考评中。

通过此项活动,大家从思想上认识到,文明用语在站务工作中的重要性,纷纷表示将这“10字”文明用语,做为工作中的口头禅,从自身做起,让城市窗口的车站更加文明、和谐

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